High-touch en high-tech: BUCH-gemeenten op weg naar de beste dienstverlening
Ambtelijke fusie van Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo
| Gemeenten | Gemeente Bergen, Gemeente Uitgeest, Gemeente Castricum, Gemeente Heiloo |
| Fusiedatum | 1 januari 2017 |
| Inwoneraantal | 100.000 |
| Provincie | Noord-Holland |
In 2021 tot de beste dienstverlenende gemeenten van het land behoren. Dat is de ambitie van BUCH-gemeenten.
High-tech
De BUCH-gemeenten vertrouwen voor hun dienstverlening op twee sporen: High-tech en High-touch. De organisatie gaat daarbij uit van het principe digitaal als het kan, persoonlijk als het moet. Bij high-tech gaat het om digitalisering. Dienstverlening verschuift waar mogelijk en wenselijk van ontmoeting naar digitalisering. Zoals het digitaal via de website aanvragen van vergunningen of het doen van een geboorteaangifte. Vragen worden grotendeels digitaal afgehandeld. Het eerste aandachtspunt is dan ook de website, waar informatie vindbaar, begrijpelijk en relevant moet zijn. Bij complexere gevallen is er telefonisch contact, en waar nodig of gewenst via persoonlijk contact. Informatievoorziening vormt het hart van de dienstverlening.
High-touch
High-touch gaat om het menselijke contact. Het draait erom dat iedere inwoner van Bergen, Uitgeest, Castricum en Heiloo zo dichtbij mogelijk in zijn eigen leefomgeving wordt geholpen. De balies zijn daarom in alle vier gemeentehuizen open gebleven. Dienstverlening is dichtbij mogelijk: Van een gesprek bij de inwoner thuis aan de keukentafel en het bezorgen van paspoorten aan de deur, tot aan de vergunningverlening aan het loket of een gesprek met een lokale bestuurder in een wijkpunt. Waar maatwerk nodig is, wordt maatwerk geboden.
Inwoners en ondernemers centraal
Het belangrijkste uitgangspunt daarbij is dat de BUCH inwoners en ondernemers centraal stelt. En ondanks dat ‘buiten naar binnen halen’ maar vier woorden bevat, vergt deze missie toch een hele andere manier van werken. Niet meer denken vanuit de interne processen en regels, maar vanuit de mensen die in de gemeenten wonen en werken. Dan moet je wel weten wat er onder de inwoners en ondernemers leeft, wat zíj willen. En daarin is een belangrijke rol weggelegd voor de zeven gebiedsregisseurs. Zij zijn de smeerolie tussen inwoners, ondernemers en de gemeente.
Voor medewerkers zijn er opleidingen, gericht op communicatieve vaardigheden, in gesprek blijven en elkaars belangen kunnen zien. Richting inwoners, en richting collega’s. Omdat het niet alleen van belang is om te leren met nieuwe technologieën om te gaan, maar ook om op een andere manier met elkaar en de inhoud om te gaan!
Zoals programmamanager Dienstverlening Rob Santen in gemeente.nu aangaf: “Dat komt niet iedereen even gemakkelijk toe; dat kost tijd. Maar ik ben ervan overtuigd dat het energie geeft. Energie die nodig is om de groei die we voor ogen hebben te realiseren. Op naar die toppositie in 2021!”
Samengaan, met behoud van eigen karakter en het wenkend perspectief van het behoren tot de beste dienstverleners van Nederlandse gemeenten, waren de drijfveren voor de vier raden om ambtelijk te gaan fuseren. Daarnaast beogen de gemeenten de kwetsbaarheid te reduceren en de kwaliteit van dienstverlening te laten toenemen. Bovendien levert de ambtelijke fusie een efficiencyvoordeel op, waardoor de kosten van de bedrijfsvoering op termijn naar verwachting met 10% verminderd kunnen worden.
